Dé e-commerce stack voor meer omzet. Met Reloadify gaan kracht en gebruiksgemak hand in hand.
In dit artikel leg ik je uit wat de twee belangrijkste elementen zijn om je webshop klanten op te beoordelen om zo de meest waardevolle doelgroepen te identificeren. Ook leer ik je hoe je je VIP klanten het beste benadert via e-mail marketing. Want elke klant is anders. En elke klant benader je ook anders. Wil je weten hoe?
Lees snel verder!
VIP klanten zijn het aller belangrijkst voor je webshop. VIP klanten zijn verantwoordelijk voor meer orders, meer omzet, hogere orderwaardes en blijven langer klant bij je. Deze groep is nauw verweven met je merk. Daarom is het zonde om ze mee te nemen in de communicatie die je stuurt naar bijvoorbeeld klanten die slechts voor een paar euro hebben besteld bij je webshop. Ken je klant en ga hier slim mee om.
Je beste klanten vinden kan op verschillende manieren. Het belangrijkste is dat je zelf de juiste criteria definieert wanneer iemand voor jou een VIP klant is. Wat voor de ene webshop belangrijk is, hoeft niet per se belangrijk te zijn voor jouw webshop. Ik vind mijn VIP klanten door te kijken naar de volgende zaken:
Wist je dat je de levenslange waarde per klant kan terugvinden in Reloadify? Dit ziet er zo uit:
Lekker overzichtelijk! Je ziet hier ook per klant de gemiddelde orderomzet.
💡Wil je de gemiddelde orderomzet van je gehele webshop weten? Deze informatie vraag je op via Google Analytics. Onder het kopje ‘e-commerce’ vind je het kopje ‘conversies’. Wanneer je hier op klikt, zie je direct je gemiddelde orderwaarde.
De levenslange waarde van je klant houdt in dat de bovenstaande klant in totaal €169,- euro heeft uitgegeven in jouw webshop. Geen zorgen, alle orders worden meegenomen. Deze cijfers zullen dus altijd up-to-date zijn.
Wie meerdere keren per jaar bij je heeft besteld is ook van belang. Je wilt niet dat je VIP klanten segment vervuild met klanten die twee jaar geleden voor het laatst een bestelling bij je hebben geplaatst. Dit zijn juist klanten die je verloren hebt, wat een totaal ander segment is. De laatste orderdatum zet ik op vier maanden of korter geleden in mijn segment. Zo heb ik een up-to-date segment aangemaakt van mijn VIP klanten met de volgende filters:
In Reloadify ziet dit er zo uit:
Wanneer je dit segment hebt opgeslagen kun je los met het e-mailen van deze klanten! Natuurlijk kun je meerdere VIP klanten segmenten aanmaken. Je kan het zo gek maken als je zelf wilt. En dit wil je, want zo maak je je e-mailmarketing opeens wel heel persoonlijk! Zo is het mogelijk om een VIP segment aan te maken op basis van een specifiek product, bijvoorbeeld Wella Koleston verf:
Of maak een segment aan voor de VIP klanten die je dreigt te verliezen:
Wat ook een belangrijke doelgroep is. Deze klanten bestelden altijd trouw bij je, hebben een hoog levenslange aankoopbedrag, maar hebben de afgelopen vijf maanden niet bij je besteld. Deze klanten dien je slim terug te halen met de juiste benadering.
VIP klanten moet je behouden. Ze hebben een hoge aankoopwaarde en ze mogen zich dan ook speciaal voelen. In Reloadify maak je hier gemakkelijk een segment voor aan. Of meerdere, gezien je misschien onderscheid wil maken in een klant met een levenslange aankoopwaarde van €1000,- euro of €5000,- euro. Ook kan je onderscheid maken in wanneer de laatste bestelling was, welke artikelen ze precies hebben gekocht of welke categorie ze het vaakst hebben bezocht. Elk VIP klant segment benader je dus anders. Ik ga in op de volgende segmenten VIP klanten:
VIP klanten die recentelijk bij mij hebben besteld hou ik graag vast. Het is handig om deze klanten actief te blijven benaderen. Je bent nu nog in het vizier bij deze klanten en dat wil je graag zo houden. Daarom maak ik een segment aan voor deze doelgroep. Zo kan ik deze groep gericht mailen. Natuurlijk krijgt deze groep ook de reguliere nieuwsbrief, maar een extraatje voor deze groep mag zeker wel. Denk aan speciale VIP avonden met korting, early bird acces tot een specifieke shopping night of een ander leuk cadeautje. Je kan het zo gek niet bedenken en het kan! Hoe maak je dan een segment aan? Dit is eenvoudig te regelen via Reloadify. Ik wil segmenteren op klanten die een levenslange aankoopwaarde hebben groter dan 1000 euro én binnen 60 dagen bij mij hebben besteld. Dit segment ziet er dan zo uit:
Op deze manier heb je altijd een segment die up-to-date is. Vandaag zitten hier weer andere klanten in dan morgen. Gratis tip: kijk goed naar wat je gemiddelde levenslange aankoopbedrag is. Wat is voor jouw business hoog? Is dit €100,-, €1000,- of zelfs €5000,- euro? Op deze manier bepaal je wat voor jou een VIP klant is. Ook de laatste bestelling die is geplaatst vul ik niet zomaar at random in. Ik weet dat mijn klanten eens in de twee maanden bij mij bestellen. De retentietijd bij mijn bedrijf is dan ook twee maanden. Wist je dat je de retentietijd juist kan verkorten door dit soort segmenten aan te maken? Je zou ook een VIP segment aan kunnen maken waarbij het laatste bestelmoment iets eerder ligt, bijvoorbeeld op 40 dagen. Het is dan slim om je klanten te attenderen op het feit dat ze weer toe zijn aan een nieuwe bestelling. Stuur ze een mail met ‘Is je product al op?’, ‘Tijd voor een nieuwe’ of iets in die geest. De meeste klanten kunnen dit waarderen en zullen overgaan op aankoop.
Niets is erger dan een klant verliezen die ik had kunnen redden. Zeker als het een belangrijke klant voor mij is. VIP klanten die je dreigt te verliezen zijn klanten die nét buiten hun retentietijd zitten. Dat wil zeggen: je had verwacht dat ze een aankoop zouden doen binnen een bepaalde tijd, en je klant heeft juist niét binnen deze retentietijd een aankoop gedaan. Oh jee! Snel: alle hens aan dek. Oftewel: deze klant moet je weer binnen zien te halen. Gelukkig is daar Reloadify waarmee je gemakkelijk een segment aanmaakt. Dus hup, segment aanmaken, trigger instellen en gaan! Hoe? Bijna op dezelfde manier als de VIP klanten die recentelijk bij mij hebben besteld, alleen de laatste bestelling is dus langer geleden:
Ik zoek nu specifiek klanten die meer dan 3 maanden terug voor het laatst een bestelling bij mij hebben geplaatst. Nu nog een passende win-back e-mail erbij maken en klaar ben je! Klaar om je klanten terug te veroveren. Je win-back mail is letterlijk een ‘het terugwinnen van je klanten e-mail’. De insteek van deze e-mail is eigenlijk altijd ‘Long time no see’ of ‘We missen je!’. Deze e-mails zorgen over het algemeen voor een hoog conversiepercentage, gezien het vrij normaal is om een incentive weg te geven zoals gratis verzending. Deze klanten dreig je immers te verliezen, dus je zet écht alles op alles om ze terug te winnen. Sterker nog: het is aan te raden om twee win-backmails aan te maken. Één met een kortingscode van bijvoorbeeld 15%. Én een reminder die je instelt na 3 dagen met een copy zoals: ‘Je hebt nog 24 uur de tijd om gebruik te maken van je kortingscode’. Dit extra zetje geeft vaak voor mensen de doorslag om direct over te gaan op aankoop. Immers: hun kortingscode is bijna verlopen. De urgentie is in je tweede e-mail dan ook vele malen hoger dan in je eerste e-mail.
Je hebt genoeg VIP klanten met een specifieke voorkeur voor een bepaald merk. Mensen zijn immers vaak merktrouw: bevalt het, dan blijven mensen bij het merk zelf. Wat ook nog zo is, is dat de eerste informatie die mensen tot zich nemen vaak gezien wordt als waarheid. Wanneer jouw klanten voor het eerst in aanmerking komen met merk B en daarna pas met merk A, dan is de kans groot dat de meeste mensen toch voor merk B kiezen.
Daarom ga ik filteren op klanten die voor mij VIP klant zijn, waarvan in elke bestelling producten van het merk ‘Wella’ zat. Dit ziet er dan als volgt uit:
Deze klanten wil je altijd op de hoogte houden van het merk Wella. Denk aan nieuwe producten van Wella bij een productlancering. Geef je merktrouwe klanten als eerste de kans om de nieuwste producten te shoppen. Of: tips en tricks rondom de haarverf. Hoe gebruik je het beste Wella haarverf? Op deze manier bied je dus heel gericht je content aan aan je klanten die dit ook daadwerkelijk waardevol vinden. Ze zijn niet voor niets gek op het betreffende merk. Wat je ook kan doen is gewoon een complimentje richting de klant dat ‘ie bij elke bestelling Wella heeft gekocht. Geen conversiegerichte mail. Wel een hele klantgerichte mail. Alles is mogelijk binnen Reloadify, niks is te gek! En, zo maak je het ook nog eens ontzettend persoonlijk!
Start vandaag nog met je gratis proefperiode van 14 dagen bij Reloadify en ontdek het zelf 🙌
We blijven actief Reloadify updaten; heb je vragen, suggesties of opmerkingen? Laat het ons weten!
Volg ons op LinkedIN, YouTube, of Instagram.