Dé e-commerce stack voor meer omzet. Met Reloadify gaan kracht en gebruiksgemak hand in hand.
De klantreis, of de customer journey, is de afgelopen jaren steeds belangrijker geworden. Dit komt doordat de consument zelf steeds meer gedegen onderzoek kan doen naar het product waar hij naar op zoek is. Daarna maakt de consument zelf een afweging waar hij zijn product gaat kopen. Deze keuze kan gebaseerd zijn op de betrouwbaarheid van een website, op het verzendbeleid, op de prijs, op de levertijd en noem maar op. Als webshop wil je overal de beste in zijn. Dat wordt best lastig. Daarom is het van belang om te weten hoe jouw klant door de webshop heen gaat en wat hem uiteindelijk motiveert om ergens af te haken of juist ergens over te gaan op aankoop. Dit heet ook wel de klantreis, met andere woorden de customer journey. Wil jij weten waar je klant afhaakt, zodat je je klant mogelijk weer binnen kan halen met retargeting? Dan zul je je moeten verdiepen in de klant en de klantreis. Hoe je dat doet lees je in dit artikel.
De klantreis bestaat uit verschillende onderdelen. Wij behandelen in dit artikel de belangrijkste drie onderdelen, namelijk bewustwording, overweging en de beslissing. Bij iedere stap geven we aan hoe je je klant verleidt door middel van e-mail marketing. Want bij elke stap is je klant verder te krijgen… of haakt je klant af.
Stap 1 van je klantreis is bewustwording bij je klanten. Eigenlijk begint elke klantreis zo. Je klant moet zich bewust worden van het feit dat ‘ie een probleem heeft, wat stap 1 is. Daarnaast moet je klant daarna jou zien te vinden als bedrijf, wat stap 2 is in de bewustwordingsfase. Als voorbeeld nemen we een persoon die veel last heeft van zijn rug. Je reis begint naar het Googlen van je probleem: ‘Waarom heb ik last van mijn rug na het opstaan?’. 💡Wist je dat bij 72% van de mensen de bewustwordingsfase begint bij Google?
Het internet staat vol met tips die jij direct toepast. Toch hou je last van je rug. Hoe kan dit nou? Samen met de chiropractor kom je erachter dat je matras nog wel eens de boosdoener kon zijn. Het juiste probleem is vastgesteld, dus ga je op zoek naar een oplossing. Nu ga je niet op zoek naar tips voor een pijnlijke rug, maar juist op zoek naar een nieuw matras. Je bent je nu bewust van het probleem, wat betekent dat je in de bewustwording fase zit.
Wanneer je dan gaat zoeken naar een goed matras, dan kom je in aanraking met verschillende webshops. Webshops spelen altijd slim in op het ‘probleem’ wat je als consument ervaart. Zo kan het zijn dat, wanneer je gaat zoeken op Google naar goede matrassen, opeens ook al je social kanalen vol staan met advertenties over matrassen. Ben je op bepaalde websites terecht gekomen? Perfect, dan ben je nu een ‘lead’ voor die website. Een lead wil zeggen dat je mogelijk geïnteresseerd bent in een bepaald product.
De eerste stap is gezet: je klant heeft een probleem (1) en heeft jouw website gevonden (2). Het is jouw taak als marketeer om bekendheid te creëren rondom het product. De inhoud moet gericht zijn op de pijnpunten van de koper, niet specifiek op het product of merk zelf.
De bewustwordingsfase is bijna afgerond. Je klant heeft gedegen onderzoek gedaan op het internet en is achter zijn probleem gekomen. De zoektermen die je klant gebruikt worden steeds specifieker voor wat ‘ie wel en niet zoekt. Doordat je klant zoveel informatie tot zich heeft genomen, gaat hij nu prioriteit geven aan bepaalde zoekresultaten. Webshops die niet hebben wat je klant specifiek zoekt, vallen af. Er blijven nog enkele concurrenten over die precies aanbieden wat je klant zoekt.
In dit stadium is je klant nog niet overtuigd om over te gaan op aankoop. Je klant is voornamelijk op zoek naar specifieke content zoals uitlegvideo’s of voorwaarden van je webshop zoals bezorginfo, reviews en het retourbeleid.
Je klant heeft op dit moment nog een paar opties qua webshops om zijn product aan te schaffen. Je klant keert terug naar Google en gaat dieper en dieper op zoek naar het juiste product. Dit is dan ook de fase waar je klanten de producten gaat vergelijken. Welk product past het beste bij zijn pijnpunt? Dit is de fase waarin je potentiële klant contact met je opneemt om vragen te stellen over het product of om een demo aan te vragen over een specifiek product. Aan het einde van de overwegingsfase gaan je klanten op zoek naar het rechtvaardigen van hun aankoop: hoe lang gaat het product mee? Is de prijs voor het product dan te rechtvaardigen?
Je klant heeft genoeg research gedaan op internet en heeft afgewogen of de aankoop te rechtvaardigen is. De klant is nu klaar om over te gaan op aankoop. Op dit moment is je klant veel bezig met bijvoorbeeld de installatie van het product en de levering van het product. En dan, eindelijk, na dagen, weken en misschien wel maanden is je klant toe aan het overgaan op de aankoop. De klant heeft voor jouw product gekozen en gaat over op bestelling.
In dit stadium is je klant toe aan het verbonden worden met jouw webshop. Laat zien dat jij de beste bent, deze klant wil je behouden. Hoe meer jij je best doet om te laten zien dat jij een betrouwbare en goede webshop je bent, hoe groter de kans is dat deze klant bij je terugkomt. Een goede afwikkeling van de order is dus noodzakelijk. Stel je klant op tijd op de hoogte van wat hij heeft besteld, wanneer het wordt geleverd (en mogelijk wordt geïnstalleerd) en hou ‘m op de hoogte van de verzending.
Is het artikel geleverd? Dan houdt de klantreis nog niet op. De order is afgerond, je klant is tevreden. Met marketing automatisering is deze klant langer tevreden te houden. Geef je nadat je je klant heeft besteld nog extra informatie over het product, zoals een uitlegvideo? Geef je je klant de mogelijkheid om een review achter te laten over het product? Of geef je je klant een specifieke kortingscode om een nieuw dekbed te halen? Alles is mogelijk met Reloadify! Hoe beter je je klanten bediend, hoe groter de kans is dat deze klant vaker bij je gaat bestellen. Met deze 5 retentie strategieën behoud je je klant sowieso!
👉Wil jij weten hoe je je klant beïnvloedt om over te gaan op aankoop in een specifiek stadium? Lees dan: de klantreis hoe herken je waar je klant zich bevindt?
We blijven actief Reloadify updaten; heb je vragen, suggesties of opmerkingen? Laat het ons weten!
Volg ons op LinkedIN, YouTube, of Instagram.